我公司建立了一整套规范的运作体系和流程，集中一批高水准的客户支持工程师队伍，我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。
我公司可提供标准服务，专业服务，高级服务及增值服务四种不同层次的服务体系。客户与我公司签署合同时可以选择相应的服务层次，我公司将严格按照约定服务承诺进行相关服务工作。
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服务方式 |
项目编号 |
服务项目 |
服务内容 |
标
准
服
务 |
远程 |
WH001 |
5*8小时热线/信函/传真/电子邮件支持 |
客户服务中心热线人员通过电话/信函/传真/电子邮件向用户提供5×8小时操作问题解答和咨询的过程。问题4小时内做出反馈。 |
| WH002 |
远程连接支持 |
客户服务中心通过远程控制软件对有条件的用户直接连接客户的服务器或客户端机器进行调试、故障排除的过程。 |
| WH003 |
资料补发 |
提供系统操作手册等资料补发 |
| WH004 |
软件介质补发 |
软件光盘补发 |
| WH005 |
电话回访服务 |
由客户服务中心服务人员主动开展的电话访问服务。主要包括客户系统目前应用状况的调查、系统目前存在的问题的及时反馈与解决。针对客户方的电话回访每年不低于两次。 |
专
业
服
务
|
远程 |
WH006 |
硬件维修/更换 |
针对客户方在保修期外因故障导致我公司硬件卡/加密狗/U-KEY等设备损坏的维修/更换成本费。 |
| WH009 |
热线回拨服务 |
对于签约客户，可享受固定专业客服支持工程师针对提交的故障提供主动回拨服务。包含电话回访过程中发现问题的主动回拨。 |
| 现场 |
WH007 |
客户端现场检修 |
客户系统不能正常使用时，针对客户端系统提供的现场检修、故障排除服务；依据客户要求进行客户端数据备份 |
| WH008 |
培训 |
单独针对某一客户提供的系统使用、维护方面的单独培训 |
| WH0010 |
服务器应用维护 |
客户因为自身业务或机构机构变化要求我公司在应用系统中进行人员、机构的配置调整；依据客户要求进行的服务器端数据备份 |
| 高级服务 |
远程 |
WH0011 |
7*24小时热热线/信函/传真/电子邮件支持 |
客户服务中心热线人员通过电话/信函/传真/电子邮件向用户提供7*24小时操作问题解答和咨询的过程。问题4小时内做出反馈。问题2小时内做出反馈。 |
| 现场 |
WH0012 |
重新安装 |
客户端 |
由于客户端机器更换、操作系统重新安装，导致的要求我公司工程师提供现场安装支持。将客户保留的原有数据进行迁移与同步 |
| WH0013 |
服务器端 |
指服务器硬件更换等导致的服务器重新部署；原有系统中数据迁移与同步 |
| WH0014 |
公文模版制作 |
依据客户要求，制作客户系统内使用的各类文件模版。（由客户提供节点使用的纸质文件或模板样式） |
| WH0015 |
专人支持 |
为客户提供固定2人支持，随时响应。 |
| 增值服务 |
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WH0016 |
使用情况分析报告 |
根据回访信息以及客户内部信息化建设情况给出系统运行报告及建设建议 |
电子公文
